Skundų nagrinėjimo tvarka

  1. Bendrosios nuostatos
    1. Vartojimo kreditų gavėjų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja skundų dėl suteiktų arba atsisakytų suteikti vartojimo kreditų nagrinėjimo tvarką tarp Vartojimo kredito davėjo UAB „Craftsoft“ (toliau Bendrovė) ir vartojimo kredito gavėjo.
    2. Šios taisyklės parengtos ir aiškinamos vadovaujantis Lietuvos Respublikos vartojimo kredito įstatymu (Žin., 2011, Nr. 1-1), Lietuvos banko valdybos 2013 m. kovo 19 d. nutarimu Nr. 03-62 patvirtintais Vartojimo kredito gavėjų mokumo vertinimo ir atsakingojo skolinimo nuostatais (Lietuvos banko valdybos 2016 m. sausio 28 d. nutarimo Nr. 03-12 redakcija) (toliau – Nuostatai), Lietuvos banko Priežiūros tarnybos direktoriaus 2015 m. balandžio 27 d. sprendimu Nr. 241-69 patvirtintomis Vartojimo kredito teikimo gairėmis, kitais Lietuvos Respublikoje galiojančiais teisės aktais bei Bendrovės darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais.Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105), kitais galiojančiais teisės aktais bei bendrovės vidaus darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais. Tuo atveju, jei šių taisyklių nuostatos dėl teisės aktų pasikeitimų skiriasi nuo aktualių teisės aktų redakcijų nuostatų, vadovaujamasi nurodytomis aktualiomis teisės aktų redakcijomis.
  2. Skundo pateikimas
    1. Vartojimo kreditų gavėjas, teigdamas, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, privalo kreiptis į Bendrovę raštu nurodydamas galimai esančius pažeidimus ir savo reikalavimus.
      1. Skunde pateikta informacija turi būti išsami, tiksli ir pagrįsta įrodančiais dokumentais. Skundą teikiantis asmuo privalo pateikti visus su skunde išdėstyta problema susijusius dokumentus, jei šie dokumentai yra reikalingi skundo sprendimui.
      2. Skunde turi būti aiškiai nurodytas tariamas vartojimo kredito gavėjo teisių pažeidimas bei įvardinti reikalavimai, kurių įgyvendinimo tikimasi iš Bendrovės, ginčui išspręsti.
      3. Skundas privalo būti pasirašytas asmeniškai vartojimo kredito gavėjo. Skunde nurodomi šie duomenys: vartojimo gavėjo vardas, pavardė, asmens kodas, gyvenamosios vietos adresas, telefonas, bei el. pašto adresas.
      4. Skundas gali būti pateikiamas asmeniškai vartojimo kredito gavėjo arba per atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka. Jeigu Vartojimo kredito gavėjo skundą pateikia atstovaujantis asmuo, jis kreipdamasis į Bendrovę privalo pateikti asmens tapatybę ir atstovavimo teisę patvirtinantį dokumentą. Taip pat ir skunde turi būti nurodytas vartojimo kredito gavėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris, o pats skundas turi būti pasirašytas abiejų: ir vartojimo kredito gavėjo ir jo atstovo.
    2. Skundas gali būti siunčiamas registruotu laišku arba pateikiamas skenuotas variantas elektroniniu paštu Bendrovės internetiniame puslapyje nurodytais kontaktais.
  3. Skundo registravimas ir nagrinėjimas
    1. Kiekvienas vartojimo kredito gavėjo skundas, gautas šiose taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojamas gautų skundų žurnale. Skundą užregistravęs darbuotojas tą pačią dieną skundą perduoda atsakingam Bendrovės darbuotojui. Bendrovė skundų žurnale fiksuoja visus su skundu susijusius duomenis, nurodytus Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių 18 str., taip pat papildomus duomenis, kuriuos vartojimo kredito davėjas mano esant reikalinga fiksuoti.
    2. Registruojami ir nagrinėjami tik tokie gauti rašytiniai skundai, kurie atitinka šių taisyklių 2.1. bei 2.2. punktuose numatytus reikalavimus, taip pat įskaitant ir šias sąlygas: skundai turi būti parašyti valstybine kalba ir yra lengvai įskaitomi bei tvarkingi. Skundai, pateikti nevalstybine kalba, nesvarstomi, o dokumentai – nevertinami.
    3. Jei skundą pateikęs ar jį atstovaujantis asmuo nesilaiko taisyklių 2.1. bei 2.2. punktų nuostatų, tai skundai yra grąžinami skundą pateikusiam asmeniui, nurodant skundo grąžinimo priežastį.
    4. Bendrovė turi teisę reikalauti, kad vartojimo kredito gavėjas pašalintų pateikto skundo trūkumus. Bendrovė gali reikalauti patikslinti skundo esmę arba pateikti papildomų dokumentų ar duomenų, reikalingų skundui nagrinėti. Bendrovė gali nustatyti terminą, per kurį turi būti raštu atsakyta į pateiktus klausimus ar pateikti reikiami dokumentai ar duomenys, kuris negali būti trumpesnis nei 7 kalendorinės dienos. Jei vartojimo kredito gavėjas per nustatytą terminą sėkmingai pašalina trūkumus, skundo gavimo diena yra laikoma patikslinto skundo ar prašomų dokumentų pateikimo diena.
    5. Jeigu pateiktas skundas neatitinka šių taisyklių reikalavimų arba vartojimo kredito gavėjas ar jo atstovas remiantis šių taisyklių 3.4. punktu per Bendrovės nustatytą terminą skundo trūkumų nepašalina, Bendrovė skundo nenagrinėja. Bet kada, pašalinus nustatytus trūkumus galima pakartotinai kreiptis į Bendrovę.
    6. Bendrovė skundą turi išnagrinėti ir pateikti atsakymą vartojimo kredito gavėjui per 15 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos.
    7. Atsakingas Bendrovės darbuotojas, gavęs vartojimo kredito gavėjo skundą, išnagrinėja jį vadovaudamasis galiojančiais teisės aktais ir priima vieną iš sprendimų – patenkinti reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus arba skundą atmesti.
    8. Sprendimas dėl išnagrinėto skundo registruojamas žurnale ir siunčiamas registruotu laišku skundą pateikusiam asmeniui, skunde nurodytu adresu.
    9. Jeigu Bendrovė visiškai ar iš dalies sutinka su vartojimo kredito gavėjo skundu ir reikalavimais, tuomet vartojimo kredito gavėjui pateiktame atsakyme į jo skundą nurodoma kokia dydžio ir kokiu būdu bei terminais Bendrovė siūlo atlyginti vartojimo kredito gavėjo nuostolius, atsiradusius dėl Bendrovės kaltės.
    10. Bendrovė turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą:
      1. Jeigu skundą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja kita skundus nagrinėjanti institucija ar teismas.
      2. Jeigu yra priimtas Vartojimo kredito davėjo sprendimas, Lietuvos banko sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu.
      3. Jeigu vartojimo kredito gavėjo skundas pateikiamas dėl veiklos, už kurią Bendrovė nėra atsakinga.
    11. Visa informacija, susijusi su nagrinėjamu skundu, vartojimo kredito gavėjui pateikiama raštu.
  4. Baigiamosios nuostatos
    1. Skundų nagrinėjimo taisyklės skelbiamos Bendrovės interneto svetainėje www.unlokk.lt
    2. Vartojimo kredito gavėjui prašant Bendrove privalo jam raštu pateikti visą reikalingą informaciją, susijusią su skundų valdymo procesu.
    3. Informacija, kuri yra pateikiama elektroniniu paštu, faksu, taip pat kitomis telekomunikacijų priemonėmis, kuriomis įmanoma įrodyti informacijos pateikimo faktą, atitinka taisyklėse nurodytą reikalavimą informaciją pateikti raštu.
    4. Jeigu Vartojimo kredito gavėjas yra nepatenkintas skundo sprendimu ar negauna atsakymo, jis turi teisę per tris mėnesius nuo 3.6 punkte nustatyto termino pabaigos kreiptis su prašymu į Lietuvos banką dėl išankstinio skundų sprendimo ne teisme Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymo nustatyta tvarka.
    5. Bendrovė nuolat vertina skundų nagrinėjimo rezultatus: renka informaciją apie panašius skundus, susijusius su tam tikra paslauga arba produktu, atlieka šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę skundų atsiradimo priežastį, taip pat nustato priežasčių šalinimo prioritetus; įvertina, ar esminė tam tikrų skundų atsiradimo priežastis gali nulemti skundų dėl kitų paslaugų arba produktų atsiradimą; įvertina, ar esminės skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir nustato jų šalinimo būdus; jei reikia, pašalina nustatytas esmines skundų atsiradimo priežastis; užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias arba sistemines skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama finansų rinkos dalyvio vadovams, kad jie galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.
    6. Bendrovė ne trumpiau kaip 3 metus saugo informaciją apie vadovų sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.
    7. Visi Bendrovės darbuotojai pasirašytinai supažindinami su skundų nagrinėjimo tvarka. Už skundų nagrinėjimą atsakingi Bendrovės darbuotojai privalo reguliariai teikti ataskaitas Bendrovės vadovams, apie gautus skundus ir jų nagrinėjimo rezultatus.
    8. Bendrovės vadovas atsako už skundų nagrinėjimo politikos įgyvendinimą, periodišką tikrinimą ir politikos veiksmingumo vertinimą, imasi tinkamų priemonių rastiems trūkumams ištaisyti.
    9. Visa pareiškėjo skunde nurodyta informacija, inter alia asmens duomenys, Bendrovės saugoma Lietuvos respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.
    10. Šios taisyklės įsigalioja kitą darbo dieną po jų patvirtinimo įsakymu ir galioja neterminuotai.
Vartojimo kredito paslaugų skundo forma Kredito kortelės paslaugų skundo forma

Ši svetainė naudoja slapukus, norint užtikrinti sklandų naršymą